Fidélisation de vos clients : développez une spirale positive

Ce ne sont plus les marques qui font leur image , mais les consommateurs. Les avis positifs des consommateurs deviennent primordiaux. De moins en moins réceptifs aux messages publicitaires classiques, ils sont en revanche avides d’information, si elle est délivrée par des personnes de confiance (avis de tiers, conseils, essais, blogs…) ou correspond à une attente bien cernée de leur parcours d’achat.
Développez des contenus de qualité vraiment appréciés. Favorisez ensuite leur partage sur les réseaux sociaux. Suscitez enfin les commentaires et les avis positifs. Travaillez ainsi votre fidélisation clients et faites ainsi de vos clients vos meilleurs ambassadeurs.

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#1 – Observez les parcours d’achat

En matière de fidélisation clients, bien connaître vos clients constitue une première étape indispensable. Une première observation de vos analytics est ainsi une mine d’information.
Par quels canaux vos prospects sont-ils arrivés jusqu’à vous, entre SEO, SEA, social media… ?
Combien de fois vos prospects sont-ils venus sur votre site avant de conclure ou d’abandonner ?
Quelle durée s’est écoulée pendant cette période ?
Quelles sont les informations qui ont été le plus consultées ?
Qu’en est-il au sein de votredistribution ?
Cette première observation vous guide sur le timing à adopter.

#2 – Cernez les attentes

Quelles sont les attentes qui motivent l’achat ?
Quels sont les sujets sur lesquels le prospect a besoin d’être conseillé et rassuré ?
Par exemple, pour des intentions d’achat de literie haut de gamme, les raisons tiennent souvent à des problématiques de sommeil ou de douleurs dorsales.
Apporter de l’information instructive sur les facteurs qui contribuent à un sommeil de qualité (et qui ne dépendent pas que de la literie) ou sur les matières / positions de nature à diminuer ou supprimer les douleurs dorsales, est un vrai service apporté à la cible.
De telles informations sont de nature à démontrer toute l’expertise de la marque et à installer une préférence consommateur au moment du choix final.

#3 – Définissez vos plus essentiels

Les stratégies de contenu sont une formidable opportunité pour tous les produits dont le pouvoir de séduction nécessite des démonstrations : biens d’équipement, voyage, produits d’assurance ou financiers…
Il est de même pour la vente de services quand il s’agit de démontrer la qualité de sa relation-client, l’engagement des collaborateurs ou son caractère associatif… comme pour beaucoup de mutuelles santé.
Quels sont les réels atouts dont disposent vos produits, qui méritent d’être développés ?
À quelles attentes consommateur répondent-ils ?
En quoi les innovations apportées sont réellement utiles ?
Ce sont ces topics qui vont alimenter vos prises de parole, toujours envisagées sous un angle consommateur.

#4 – Travaillez angle éditorial et timing

Pour alimenter vos media sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, Youtube…) ou les emailings et messages rentrant dans votre programme de marketing automation, adoptez un angle éditorial qui vous est spécifique.
L’angle éditorial n’est pas le sujet, mais le prisme par lequel vous traitez le sujet.
Adoptez un objectif clair, entre informer – éduquer – inspirer – convaincre ou divertir.
Cernez votre facteur de viralité : l’émotion, le contenu, le sujet ou le format.
Adaptez votre timing aux médias sélectionnés.
Incitez ainsi vos clients à commenter leur expérience utilisateur. Ce sera bénéfique à la marque comme à la fidélisation clients.

#5 – Selectionnez les médias efficaces

En fonction de vos produits et des facteurs de viralité que vous souhaitez employer, choisissez vos rebonds sociaux en vous engageant dans une démarche construite et continue, avec le bon rythme de publication :
2 à 3 posts par semaine pour Facebook.
2 à 3 interventions par jour sur Twitter.
1 image par jour avec Instagram.
Pour votre programme de marketing automation, l’emailing correctement employé reste parmi les leviers les plus efficaces et rentables du web.
Globalement, image et vidéo susciteront toujours plus d’adhésion que du texte seul.

#6 – Adoptez la trilogie gagnante

Blog, réseaux sociaux et référencement naturel constituent le cercle vertueux de votre communication.
Complémentaires aux éléments plutôt pérennes et statiques de votre site, les informations chaudes que vous délivrez sont très appréciées de Google et nourrissent votre référencement.
Les réseaux sociaux constituent un nouvel espace de visibilité et créent du trafic sur votre site, contribuant également à votre performance en référencement.
Enfin, Google note aussi favorablement la pertinence et la réactivité générée par vos publications.
Ainsi, vos différentes productions de contenus contribuent non seulement à la fidélisation clients mais aussi à un bouche à oreille positif autour de votre marque.